美容师小雪最近一直不开心,她想不通几个问题:为什么没几个熟客找我做护理呢?为什么有些顾客找我做一次服务就不再找我做了呢?为什么原来做得好好的后来要找其他美容师服务呢?

小雪这样想不是没理由,她进店两年多了,和她一同进店的美容师先后都有了固定顾客,这些熟客又不断带来新顾客;

美容师没有熟客的原因分析

她的手法也不错,这一点大家都认可;她的皮肤还是店里美容师中最好的,按大家的说法就是“最好的活招牌”。可是,为什么她一直没有熟客呢?让我们从小雪的日常工作场景中截取4个片断,也许可以从中发现问题所在:

片断1

一位顾客走进来,小雪正好没别的事情,正坐着看杂志。她瞟了来人一眼,直觉告诉她这样装束的人只是进来逛逛,不会消费。

因此她坐着没挪窝儿,连招呼都没打,继续看杂志,任那人在店里转来转去。这时,美容师小兰刚为一位顾客做完护理,从美容室出来,小兰看到陌生人赶紧迎上去,热情地问她需要什么,并把她带进接待室,沏茶招待。

过了一会儿,那顾客走了。小雪拍着杂志暗暗得意:我说不成吧,还好我看得准没有做无用功。

没想到,第二天上午那人又来了,还带了一个人来,她们径直找到小兰办了一年的金卡。小雪暗自后悔……

美容师没有熟客的原因分析


片断2

张太太陪朋友来做护理。等朋友的张太太随意在店里到处看。小雪觉得这是一个机会,便热情地走上前:“张姐,推荐你做这个项目,专门针对有斑皮肤的,一个疗程后你会惊喜地发现色斑明显改善了。”

张太太不紧不慢地说:“不急,我先看看,今天没有这个计划。”小雪仍不放弃:“真的非常好,而且现在我们店在做活动,价格非常吸引人。”

张太太好像有点不高兴了,“不是钱多钱少的问题,关键是效果要好。”小雪坚持着:“是啊,效果很好的,而且活动很快就结束了,到时就没有这么划算的价钱了,您再考虑考虑。”

张太太彻底不高兴了:“我说你这小姑娘怎么回事呢!我说了先看看!”小雪呆了……

美容师没有熟客的原因分析


片断3

小雪这一天特别开心,有说不完的话,这不,给林太太做护理时她的嘴就没停过,一会儿问人家的工作情况,一会儿问家庭情况。

起初林太太出于礼貌一一作答,后来明显有点不耐烦了:“小雪啊,我想静一下,好好休息一下,可以吗?”林太太的声音有点大,周围几个美容师和正在做美容的顾客都听见了,小雪感觉到几道目光扫过来,她有点不开心了:不想说可以不说嘛,干嘛那么大声……在接下来的服务中,因为感觉受了委屈,小雪有点心不在焉,林太太几次睁开眼,用不满意的眼神看她。


片断4

小雪比较情绪化,昨天还好好的,今天就不开心了,为李太太做护理时一声不吭,想着心事。

李太太是店长的好朋友介绍来的,店长相信小雪的技术,安排小雪服务,还和小雪打过招呼:李太太非常有可能成为店里的常客,以后她来了都让小雪做。

可小雪今天就是提不起精神,满脑子都是昨晚和男朋友吵架的事情,李太太几次主动和她说话她都没有听见。

店长终于忍不住了,“小雪,我看你精神不大好,你去歇一下,我让小美来替你。”小雪怏怏地走开了……

根据这4个片段,我们完全可以发现小雪没有熟客的原因。相信很多美容师也有类似的状况发生,让我们来分析一下。

片断1中

小雪犯了两个错误:

第一,顾客进门时,只要手上没有非常重要的事情在忙的话,都应该主动迎上去询问有什么可以帮忙的,而不是“自顾自地看杂志”;

第二,不应该“凭经验”武断地判断来人“只是进来逛一下”。进门的每一个人都有可能成为顾客,就看你是否努力让她成为你的顾客。

同样,任何一位有可能成为你的顾客的人都有可能成为别人的顾客。小雪的待客态度无论在顾客还是店长看来都是怠慢顾客。而当小雪看到小兰赢得两个顾客之后,完全没有反省自己,只是“暗自后悔”。

片断2

小雪在没有搞清楚张太太的基本情况之前,一而再,再而三地以“价格优惠”作为谈判条件,结果引起张太太的不满,所以她强调“不是钱多钱少的问题”,其实心里气着呢:“你怎么知道我没有钱啊?比这更贵的产品我都买得起!”

顾客分很多种,冲动型、理智型、大款型、平民型等,这几种类型常混在一起,不容易分辨。对冲动型顾客可以用价格优惠来吸引,即使她们经济条件允许,仍很容易受到广告、价格等因素的影响。

张太太显然属于理智型兼大款型,不会因为有活动优惠就下决定,小雪一再提到价钱伤了她的自尊,她当然不高兴,小雪也就不可能把握这个顾客。

片断3

林太太平时可能挺能聊,可那天她却不想多讲话,也许是工作的压力,也许是家里发生了什么事,反正她只想利用这一个多小时好好放松休息一下,然后以一个全新的面貌继续她的生活。

美容师应该心细如尘,懂得揣摩顾客的心理。可惜小雪没有接收到这个信息,像个小老太婆一样唠叨,林太太终于提出了意见,小雪又把这个意见“消化”错了:她觉得林太太的提醒有点过分,让她下不了台,所以在后面的服务中“心不在焉”,引起林太太更大的不满。

片断4

小雪存在的问题在美容师中普遍存在:她把坏心情带到了美容院,带给了顾客。美容师是与顾客直接接触的人,是美的使者,不但要用专业技术让顾客的容颜更美丽,还应该用好心情感染顾客。

小雪深受自己情绪的影响,苦瓜一样的脸谁看了都别扭,店长不得不找人替换她。不到必要时店长不会这样做的,这样对顾客不好,顾客刚刚习惯一位美容师的手法,又要重新去适应另一个美容师的手法;

对美容师也不好,这是对其专业素质的质疑。但店长不能因一个美容师的好恶损坏美容院的声誉,如果让小雪继续以不良状态为顾客服务,最后不但失礼于朋友,也很有可能失去一个常客。